Em abril de 2010, a empresa aérea TAP Portugal transformou seu perfil no site de serviços de rede social virtual Facebook, de ferramenta usada, inicialmente, para ações de comunicação e marketing, em extensão do seu call center. Tal mudança feita às pressas deveu-se ao caos aéreo nos céus da Europa provocado pelo espraiamento das cinzas do vulcão islandês Eyjafjallajökull, que levou ao congestionamento dos canais tradicionais de comunicação. O presente artigo analisa essa rápida transição, através de registros da época e de conceitos e princípios relacionados à gestão da marca, ao marketing de serviços, à comunicação integrada e à gestão de redes sociais virtuais, concluindo que, ao utilizar seu Facebook como call center, a empresa aérea estreitou seu relacionamento com o mercado e agregou valor aos seus serviços.
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