Por Peppers & Rogers Group
A palestra especial com Don Peppers e Martha Rogers, no primeiro dia do Technomarketing, evento realizado em São Paulo, tratou das estratégias para as empresas sobreviverem em um mundo altamente conectado. O conteúdo das apresentações teve por base o livro ‘Descarte Velhas Regras, Adote Novas Leis’, escrito em parceria pelos dois palestrantes.
O ponto principal da apresentação foi como tirar proveito da coletividade presente entre os clientes e colaboradores de uma empresa, considerando que a interatividade hoje existente entre os indivíduos é o que muitas vezes determina as decisões de mercado.
É fato que todas as empresas procuram constantemente evoluir em suas atividades. Esta é uma regra de mercado, pois não importa o quanto uma empresa se mostre inovadora nos dias de hoje. Se ela não persistir, seu produto se tornará commodity amanhã. Essa é uma realidade tão forte que fez com que a média de permanência entre as 500 maiores empresas norte-americanas caísse de 25 a 35 anos, na década de 1950, para 10 a 15 anos, no século atual.
E como a empresa pode ser constantemente inovadora? Don Peppers e Martha Rogers apresentaram algumas ‘leis’:
1 – O sucesso requer constante inovação. E a inovação é abastecida pela criatividade e pelo design. Ser criativo significa saber cruzar limites e saber conectar previamente ideias aparentemente desconexas. Um exemplo disso é o cientista Albert Einstein, que possuía profundos conhecimentos em Psicologia e em Filosofia, além da Física.
Don Peppers e Martha Rogers fizeram uma ressalva ao dizerem que pessoas criativas têm mais valor do que muitos profissionais com MBA, e deram algumas dicas de como identificá-las. Geralmente são pessoas intelectualmente curiosas, flexíveis e abertas para novas informações, têm capacidade de reconhecer problemas e de defini-los claramente, sabem agrupar informações de diferentes formas em busca de soluções, entre outras características.
2 – Discordância e diversidade dirigem a criatividade e a inovação. Daí a importância de saber entender e de aproveitar a diversidade dos clientes e dos funcionários de uma empresa. Como fazer isso? Tratando clientes diferentes de maneiras diferentes; focando as ações no cliente, e não no produto; identificando as oportunidades com cada indivíduo. Enfim, investindo no relacionamento com o cliente, pois, quanto mais uma empresa aprende de cada cliente, mais fiel ele se torna.
3 – Aprenda e mantenha a confiança dos seus clientes. Lembre-se sempre de que os clientes são como as abelhas que vivem em comunidade. Uma comunica à outra quando o néctar de uma flor é bom. Uma vez que um cliente se comunica com o outro, é a experiência dele que conta. Em um mundo cada vez mais conectado pelas redes sociais, a confiança do consumidor tem se tornado mais importante do que nunca.
4 – Crie o maior valor possível de clientes e de prospects para a sua empresa. Como? Por exemplo, mantendo o histórico de relacionamento com cada um. Uma empresa que não mantém a história dos seus clientes pode parecer sem propósitos e, até mesmo, hostil.
5 – Aumentar o valor dos clientes em longo-prazo é tão importante quanto as vendas e os lucros atuais. Don Peppers e Martha Rogers mostraram métricas que ajudam a medir o retorno sobre os clientes (ROI).
Para finalizar, os palestrantes alertaram os participantes sobre o poder que a coletividade tem em determinar os rumos do mercado e como é difícil controlar o ‘boca a boca’ em um mundo conectado pelas redes sociais. A melhor forma de obter sucesso seria, então, manter uma reputação de integridade e de caráter com os clientes.